C'est l'une de ces nouvelles à feuilles persistantes, en particulier autour de la haute saison des voyages et des grandes vacances... des centaines, des milliers de vols annulés... des aéroports dans le chaos... les voyageurs sont en colère... et, que ce soit de leur faute ou pas, l'image et les résultats des compagnies aériennes en pâtissent.

Qu'il s'agisse de la météo, d'une action industrielle ou de problèmes opérationnels, le fait est que les perturbations font désormais partie intégrante de l'expérience du transport aérien.

Dans le ciel et les aéroports animés d'aujourd'hui, un petit incident peut suffire à déclencher un effet domino aux proportions épiques. Et les choses peuvent s'aggraver avant de s'améliorer, comme l'ont récemment mis en garde les principaux dirigeants de l'industrie du transport aérien.

La bonne nouvelle est que si les compagnies aériennes ne peuvent souvent pas faire grand-chose pour empêcher les perturbations, elles disposent au moins maintenant d'outils pour en atténuer les effets.

Bienvenue dans le monde de la gestion des perturbations

L'efficacité et l'agilité sont ici primordiales.

Quel est le moyen le plus efficace d'informer des milliers de clients contrariés en une seule fois, dans leur propre langue et via leur méthode de contact préférée ?

Mieux encore... comment prévenir à l'avance de toute perturbation prévue avant même qu'ils ne se dirigent vers l'aéroport ?

Un Disruption Manager devrait figurer dans la boîte à outils de toute compagnie aérienne qui prend au sérieux le service client : un outil qui vous permet de communiquer directement avec tous les passagers concernés en temps réel et leur permet de prendre les mesures appropriées (par exemple, en réservant sur des vols alternatifs ou en demandant compensation).

Bien que de nature hautement technologique, elle doit être gérable par le personnel non technique des équipes d'exploitation et de service client, celles qui seront en première ligne chaque fois qu'un incident se produit.

Il doit également différencier les perturbations planifiées (pour lesquelles il y a souvent beaucoup de temps à l'avance pour se préparer) des perturbations imprévues le jour même.

Les implications financières sont également très différentes dans chaque cas, un aspect non négligeable si l'on tient compte du fait que l'un des principaux objectifs d'un outil de gestion des perturbations est de soulager les centres d'appels coûteux et les ressources du service d'assistance.