Amancio Ortega, le propriétaire milliardaire de la chaîne de mode Inditex (surtout connu pour être le propriétaire de la chaîne de magasins de mode Zara) en est venu à dominer la rue principale non seulement grâce à des prix compétitifs, mais aussi parce qu'il a trouvé un moyen d'offrir ce dont les gens avaient besoin là où ils en avaient besoin, avec une extrême agilité.

Zara a réussi à se rendre indispensable à une grande partie de la population. Même s'ils n'achètent pas tout là-bas, vous pouvez être sûr que la plupart des gens iront dans un magasin, car vous trouverez peut-être toujours quelque chose de sympa à un prix abordable... et le mois prochain, vous trouverez peut-être autre chose.

Quelles compagnies aériennes pourraient revendiquer un rôle « essentiel » similaire pour leurs clients ?

À quelle fréquence visiteriez-vous le site de votre compagnie aérienne préférée pour vérifier s'il y a quelque chose de cool que vous pourriez acheter ?

Ce n'est peut-être même pas un billet d'avion.

Le maître mot ici est la pertinence.

Mais qu'est-ce que cela signifie en pratique ?

• Étendre les points de contact, afin que le client puisse interagir avec votre marque non seulement une fois et occasionnellement, mais à plusieurs reprises tout au long du processus de décision d'achat et même après la vente.
• Réduire les points de frottement, ce qui rend l'interaction avec votre site Web ou votre application non seulement facile, mais agréable.
• Augmenter le degré de personnalisation, de sorte que continuer à ajouter des articles au panier devient presque une évidence.

En tant que compagnie aérienne, vous en savez plus sur vos clients que la plupart des détaillants ne peuvent même en rêver. Il n'y a aucune excuse pour ne pas étendre les points de contact.

Faites en sorte qu'il soit facile pour le client d'acheter chez vous et d'acheter bien plus que des billets d'avion.

Après tout, Amazon doit une grande partie de son succès au fait d'avoir pu passer d'une simple librairie en ligne à un détaillant total qui utilise efficacement la quantité massive de données qu'il reçoit de ses clients pour devenir toujours plus utile pour eux, générer de la valeur pour eux, mais aussi pour lui-même et ses actionnaires, bien sûr !

La compagnie aérienne du futur est essentiellement une interface.

Une interface entre le client et toute une gamme de produits et services, la compagnie aérienne sachant à qui et quand les promouvoir.

Cela signifie avoir la capacité d'hyper-personnaliser vos offres, mais aussi d'intégrer et de gérer tout un écosystème de partenaires auxiliaires qui trouveraient une plate-forme au sein de votre compagnie aérienne pour atteindre un public segmenté. Pensez à Amazon Marketplace et à ce qu'il fait pour de nombreux vendeurs indépendants, tout en ajoutant à l'offre principale d'Amazon.

Imaginez John, qui est vendeur pour une grande entreprise.

Il est membre de votre programme de fidélité et vous en savez beaucoup sur lui : combien il dépense, où il voyage, pour combien de temps et avec qui. Vous connaissez même ses habitudes de réservation et tous les extras de voyage qu'il achète.