È una di quelle notizie sempreverdi, in particolare sull'alta stagione dei viaggi e le principali festività... centinaia, migliaia di voli cancellati... aeroporti nel caos... i viaggiatori sono arrabbiati... e, che sia colpa loro o no, l'immagine e i profitti delle compagnie aeree subiscono un duro colpo.

Indipendentemente dal fatto che la colpa sia del tempo, dell'azione sindacale o di problemi operativi, il fatto è che l'interruzione è diventata parte integrante dell'esperienza del viaggio aereo di oggi.

Nei cieli e negli aeroporti frenetici di oggi, un piccolo incidente può essere sufficiente per scatenare un effetto domino di proporzioni epiche. E le cose potrebbero peggiorare prima di migliorare, come avvertito di recente dai massimi dirigenti del settore aereo.

La buona notizia è che se le compagnie aeree spesso possono fare poco per evitare che si verifichino interruzioni, almeno ora dispongono degli strumenti con cui mitigarne gli effetti.

Benvenuti nel mondo della gestione delle interruzioni

Efficienza e agilità sono qui un premio.

Qual è il modo più efficiente per avvisare contemporaneamente migliaia di clienti sconvolti, nella loro lingua e attraverso il metodo di contatto preferito?

Meglio ancora... il modo migliore per avvisare in anticipo di eventuali interruzioni previste prima ancora di dirigersi verso l'aeroporto?

Un Disruption Manager dovrebbe essere nella cassetta degli attrezzi di ogni compagnia aerea che prende sul serio il servizio clienti: uno strumento che ti consente di comunicare direttamente con tutti i passeggeri interessati in tempo reale e consentire loro di intraprendere le azioni appropriate (ad esempio, riprenotando su voli alternativi o richiedendo compenso).

Sebbene di natura altamente tecnologica, deve essere gestibile da personale non tecnico presso le operazioni e i team del servizio clienti, quelli che saranno in prima linea ogni volta che si verifica un incidente.

Dovrebbe anche distinguere tra interruzioni pianificate (per le quali spesso c'è molto tempo in anticipo per prepararsi) da interruzioni non pianificate nello stesso giorno.

Anche le implicazioni finanziarie sono molto diverse in ciascun caso, un aspetto non troppo banale se si tiene conto che uno degli obiettivi principali di uno strumento di gestione delle interruzioni è eliminare la pressione dei costosi call center e delle risorse dell'help desk

.