Amancio Ortega, o bilionário dono da rede de moda Inditex (mais conhecida por ser o dono da rede de varejo de moda Zara) passou a dominar a rua não apenas por preços competitivos, mas também porque encontrou uma maneira de oferecer o que as pessoas precisavam onde precisavam , com extrema agilidade.

A Zara conseguiu se tornar essencial para grande parte da população. Mesmo que eles não comprem tudo lá, pode ter certeza que a maioria das pessoas vai aparecer em uma loja, porque você sempre pode encontrar algo bom a um preço acessível... e no próximo mês você pode encontrar outra coisa.

Quais companhias aéreas poderiam reivindicar uma função "essencial" semelhante para seus clientes?

Com que frequência você visita o site da sua companhia aérea favorita para verificar se há algo legal que você pode comprar?

Pode nem ser uma passagem de avião.

A palavra-chave aqui é relevância.

Mas o que isso significa na prática?

• Amplie os pontos de contato para que o cliente interaja com sua marca não apenas uma vez e ocasionalmente, mas repetidamente durante o processo de decisão de compra e até mesmo no pós-venda.
• Reduza os pontos de atrito, tornando a interação com seu site ou aplicativo não apenas fácil, mas também prazerosa.
• Aumente o grau de personalização, de modo que continuar adicionando itens à cesta de compras se torna quase um acéfalo.

Como companhia aérea, você sabe mais sobre seus clientes do que a maioria dos varejistas pode sonhar. Não há desculpa para não expandir os pontos de contato.

Facilite para o cliente comprar de você e compre muito mais do que passagens aéreas.

Afinal, a Amazon deve grande parte de seu sucesso a ter conseguido fazer a transição de uma mera livraria on-line para um varejista total que usa com eficiência a enorme quantidade de dados que obtém de seus clientes para se tornar cada vez mais útil para eles, gerando valor para eles, para si e para seus acionistas também, é claro!

A companhia aérea do futuro é, essencialmente, uma interface.

Uma interface entre o cliente e toda uma gama de produtos e serviços, com a companhia aérea sabendo para quem e quando promovê-los.

Isso significa ter a capacidade de hiperpersonalizar suas ofertas, mas também de integrar e gerenciar todo um ecossistema de parceiros auxiliares que encontrariam uma plataforma dentro de sua companhia aérea para alcançar um público segmentado. Pense no Amazon Marketplace e no que ele faz para muitos vendedores independentes, enquanto adiciona à oferta principal da Amazon.

Imagine John, que é vendedor de uma grande corporação.

Ele é membro do seu programa de fidelidade e você sabe bastante sobre ele: quanto gasta, para onde viaja, por quanto tempo e com quem. Você até sabe sobre seus hábitos de reserva e todos os extras de viagem que ele compra.