Это одна из тех вечных новостей, особенно в разгар туристического сезона и крупных праздников... сотни, тысячи рейсов отменены... аэропорты в хаосе... путешественники злы... и, будь то их вина или нет, имидж авиакомпаний и чистая прибыль получают удар.

Независимо от того, виноваты ли погода, забастовки или эксплуатационные проблемы, факт в том, что сбои стали неотъемлемой частью современного опыта авиаперевозок.

В сегодняшнем суматохе неба и аэропортов может быть достаточно одного крошечного инцидента, чтобы развязать эффект домино эпических масштабов. И все может ухудшиться, прежде чем станет лучше, как недавно предупредили руководители авиационной отрасли.

Хорошая новость заключается в том, что если авиакомпании часто мало что могут сделать для предотвращения сбоев, то, по крайней мере, теперь у них есть инструменты, с помощью которых можно смягчить их последствия.

Добро пожаловать в мир управления сбоями

Эффективность и маневренность здесь на первом месте.

Какой самый эффективный способ уведомить тысячи расстроенных клиентов одновременно, на их родном языке и с помощью предпочитаемого ими способа связи?

Еще лучше... как лучше заранее предупредить о любых ожидаемых сбоях еще до того, как они отправятся в аэропорт?

В арсенале каждой авиакомпании, серьезно относящейся к обслуживанию клиентов, должен быть диспетчер аварийных ситуаций: инструмент, который позволяет напрямую общаться со всеми пострадавшими пассажирами в режиме реального времени и позволяет им принимать надлежащие меры (например, перебронировать билеты на альтернативные рейсы). полеты или запрос компенсации).

Несмотря на то, что по своей природе это высокотехнологичный процесс, он должен управляться нетехническим персоналом из операционных групп и групп обслуживания клиентов, которые будут находиться на переднем крае всякий раз, когда происходит инцидент.

Также следует отличать запланированные сбои (к которым зачастую есть достаточно времени, чтобы подготовиться) от незапланированных сбоев в тот же день.

Финансовые последствия также сильно различаются в каждом случае, и это не слишком тривиальный аспект, если принять во внимание, что одна из основных целей инструмента управления сбоями – снять нагрузку с дорогостоящих колл-центров и помочь- настольные ресурсы.